Aug 9 2008

Frustrasjoner i hverdagen

Postet kl.: 11:41 - med følgende tema: meg & mitt,observasjoner,teknologi

 

Jeg blir ikke veldig fort stresset, men jeg kan til tider bli noe frustrert over det jevne menneskets evne til manglende refleksjon og intelligent tenking.

Jeg jobber til daglig på kundesupporten til en ISP, og får i den forbindelse ganske mange sære henvendelser – som f.eks. kundene som lurer på om vi kan hjelpe til med å sette opp en PC eller en ny printer, og ikke skjønner at vi ikke har mulighet til dette over telefon. Eller de som skal bestille mobiltelefoniabonnement, og ringer til oss. Disse kundene er bare litt forvirret, og blir som regel happy når man finner frem til riktig nummer, opplyser det, og ønsker dem en god dag videre.

Så har man de som er frustrerende – de som kommer med personangrep, påstår vi ikke gjør jobben vår, bevisst forsøker å sabotere, eller rett og slett bare bruker for lang tid – selv om vi forklarer, igjen og igjen, hvorfor ting tar lengre tid. Disse er det vi skal fortelle om i dag!

Jeg satt altså på jobb i går, fredag, og jobbet med forskjellige ting. Grunnet litt lav bemanning grunnet ferieavvikling og sykdom, ble det til at jeg tok imot samtaler fra flere forskjellige avdelinger, bl.a. fakturaavdelingen. Det er ikke noe problem, jeg har jobbet med de fleste tingene, og kjenner regler og avtalene som benyttes.
Jeg velger å gjengi en samtale (etter hukommelsen) fra en noe ilter kunde:

Hun: Dere har sendt meg en faktura!
Jeg: Javel, ja (dette er før jeg har fått henne opp på skjermen, hun ringer fra skjult nummer, og uten å opplyse noen informasjon) – har du kundenummeret ditt, slik at jeg kan finne deg i systemet?
Hun: Jeg er ikke kunde hos dere! Men jeg var kunde hos dere – noe av det verste jeg har vært med på!
— Etter litt overtalelse får jeg endelig nok informasjon til at jeg kan finne henne i systemet, og sjekker hva saken gjelder – hun har da blitt fakturert for utstyr som ikke har blitt returnert etter avsluttet abonnement – en helt vanlig ting, mange glemmer å sende tilbake utstyret, vi ber dem gjøre det, og så løser saken seg – ikke denne gangen!
Jeg: Ja, jeg ser du har blitt fakturert for utstyr som ikke har… (der ble jeg avbrutt)
Hun: Jeg har sendt tilbake utstyret – i april! Om dere ikke har mottatt det, så er ikke det mitt problem!
Jeg: Vel, jo, det er egentlig det – for det er du som avsender som står ansvarlig for forsendelsen…
Hun: Få snakke med sjefen din!
Jeg: Beklager, men jeg har ikke mulighet til å sette deg over til sjefen – la meg bare få forklare… (Her ble jeg avbrutt igjen, med beskjed om at hun skulle snakke med sjefen min. Vi har som regel at vi ikke setter over samtaler til overordnede, så det kom ikke til å skje.)
Jeg: Hør her – jeg kan ikke sette deg over til sjefen, men jeg kan forsøke å løse dette her – dersom du har en kvittering fra Posten, eller et sporingsnummer, hva som helst, så skal jeg forsøke å finne igjen utstyret her hos oss.
Hun: Jeg har ingenting slikt! Men jeg sendte utstyret. Dersom dere ikke har det, så har dere utro tjenere, som har stjålet det da det kom frem til dere.
Jeg: Jeg tviler på at noen ville stjele utstyr som kommer med Posten… (igjen ble jeg avbrutt, mens hun igjen påstå at vi hadde utro tjenere, og at det helt klart var vårt problem at utstyret ikke var kommet frem)
Jeg: Dersom du vet noenlunde når pakken ble sendt, så kan vi sikkert kontakte Posten og få de til å sjekke sine register – da kan vi finne sporingsnummeret på pakken, og finne ut om vi har fått den inn?
Hun: Det ble ikke sendt som pakke!
Jeg: (litt satt ut av det svaret, alt utstyr som returneres ber vi om blir returnert i sporbar form, og det vil si enten pakke eller rekommandert) Neivel? Sendte du det som brev?
Hun: Ja. Det var jo så lite, og lett, så jeg så ikke vitsen med å bruke pakke.
Jeg: Det skjønner du kanskje nå, siden denne saken har oppstått? Det er ingen som helst mulighet til å spore et vanlig brev – du må dessverre bare betale fakturaen, helst før den går til inkasso.
Hun: Jeg kommer ikke til å betale noenting – jeg har returnert utstyret til dere!
Jeg: Det er godt mulig, men vi kan altså ikke se å ha mottatt det – og da blir det naturlig nok fakturert deg.
Hun: Jeg blir så forbannet – jeg kommer til å ta saken videre til forbrukerrådet og TV2 og…
Jeg: Det må du gjerne gjøre – jeg anbefaler dog Brukerklagenemda, det er de som… (ble avbrutt igjen, med litt eder og galle – før hun slengte på røret med en “Jeg betaler f*en ikke den fakturaen“)

Slike mennesker gjør meg oppgitt.
Før dere skriker opp om dårlig service, så vil jeg bare si at det i akkurat dette tilfellet var kundens egen feil – hadde hun sørget for å sende tilbake utstyret i egnet emballasje, og fått kvittering, så hadde ikke dette skjedd i det hele tatt.

Jeg lurer litt på om jeg skal begynne en “nisser i Norge”-post-serie – med mine opplevelser fra jobb.

Tags: , , , , , ,

17 kommentarer Blogglisten Add to Technorati Favorites

 
 


17 kommentarer hittil

  1. Gunnar Andreassen August 9th, 2008 12:07

    Begynn gjerne nisser-i-norge-serien din! :-)

  2. Morten pedersen August 9th, 2008 12:36

    Det er nok en helt vanlig greie dette med service ovenfor privatpersoner. Enkelte tror de alltid har rett og kan få hva som helst bare de ber og det og helst truer med forbruker ditt & datt…..

    Jeg har tidligere jobbet mye med data og service ovenfor privatpersoner.
    jeg husker spesiellt en episode hvor kunden kom inn i butikken og kastet diskettene ( ja, lenge siden ) etter meg; fordi HAM ( eller sønnen ) hadde ikke fått virus på de.

    Morten pedersens siste ytring: Fredagsvinen.

  3. Christian August 10th, 2008 08:38

    PoPSiCLe: Dette luktet Get…, men der kan jeg ta feil.

    Det som er morsomst, jeg jobber på kundesenter selv og har gjort det noen år nå, er de kundene som blir veldig fornærmet over at den vanlige sommerregningen kommer om sommeren, når de har ferie.
    Den regningen de alltid får om sommeren.
    Vi kan jo ikke finne på å sende regninger da…

    Enda bedre er de som er sure fordi at vi har sendt regninger til dem mens de var på ferie, utenfor fellesferien, hvordan forventer de at vi skal vite at de har ferie?
    Nei, kunden har ikke alltid rett og de burde derfor innføre Kundebehandlernes dag siden selv Buddha kan bli frustrert.

    Morten: Kastet han diskettene etter deg fordi han ikke hadde fått virus?

  4. PoPSiCLe August 10th, 2008 08:57

    Det er nok ikke Get, nei ;) Men jeg tror nok situasjonen er noenlunde den samme over “hele fjøla” – det er en grunn til at jeg ønsker meg en t-skjorte med teksten “I talk to stupid people

  5. Christian August 10th, 2008 09:06

    Kanskje den burde deles ut til alle som jobber med kundeservice? Særlig til alle de som jobber med elektriske produkter…

  6. PoPSiCLe August 10th, 2008 09:08

    Slett ikke dumt… kanskje jeg skulle mekke den, og tilby den til mine kollegaer og andre som jobber i samme eller tilsvarende bransjer…

  7. Christian August 10th, 2008 09:17

    Med “I talk to stupid people” foran og “Jeg jobber på kundesenter” bak da eller?:P

  8. PoPSiCLe August 10th, 2008 09:22

    Vel, folkens – jeg kom jo på en liten genial ting:
    Spreadshirt.net

    Sett igang, mekk din egen design av “I talk to Stupid People” – og bruker du linken over, så får jeg et par prosenter på salget og ;)

  9. Christian August 10th, 2008 11:10

    Det går jo ann, har sett på de før også, tror jeg lagde en butikk der en gang, for å være barnslig med Torp og Hesselberg i forbindelse med den nye ekteskapsloven.

  10. Morten Pedersen August 10th, 2008 11:22

    Hmm lukter Get sier du …… hvorfor har ham link til NextGenTel sommertilbud da ?????? :-)

    Morten Pedersens siste ytring: Vingården Caiano.

  11. Christian August 10th, 2008 14:29

    Akkurat det trenger jo ikke være relevant da, det er en Tradedoubler-lenke.

    Christians siste ytring: Bør man ha en bloggrull?

  12. Morten Pedersen August 10th, 2008 14:33

    Nei, men du bor i Bergen gjør du ikke…… da blir det plutselig litt mere relevant ………

    :-) morsomt dette :-)

  13. Christian August 10th, 2008 14:39

    Jeg gjør ikke det, men domeneeier ser ut til å bo deromkring, men så mye vet jeg ikke om NGT sin kundeservicelokalisering…

    Christians siste ytring: Bør man ha en bloggrull?

  14. PoPSiCLe August 10th, 2008 20:35

    NextGenTel er et Bergensfirma, ja, men linken på forsiden har lite med det å gjøre – jeg har reklame både for NextGenTel og Telenor – dog Telenor er linket inn via en AdMatch-sak, så den ligger ikke som egen tekstlink. :)

  15. Andreas August 11th, 2008 23:38

    He he, ja tror situvasjonen er ganske lik over hele fjøla….

    Men ellers er det jo grunn til å nevne at så lenge kunden tvister kravet, noe hun gjorde her (om man skal sette ting på spissen), er det ikke lov å sende saken til inkasso, da det strider mot god inkassoskikk. Firmaet må da ta kunden til forliksrådet om de ønsker å få inn kravet…

    Andreass siste ytring: «Sikre pass» lar seg forfalske….!

  16. PoPSiCLe August 12th, 2008 08:46

    Vel, en sannhet med modifikasjoner. Kunden kan tviste kravet, ja, men når bedriften har konkludert med at kunden tar feil, og velger å likevel sende saken til inkasso, så må kunden ta kontakt med inkassoselskapet, bestride kravet der, og blir det megling.

    Man kan gjerne bestride kravet overfor opprinnelig fordringshaver, men fordringshaver kan konkludere med at saken er berettiget, og likevel sende kravet videre. Bestriding av krav er mest for å få en gjennomgang av saken, slik at fordringshaver kan komme til en endelig konklusjon.

  17. […] Så for dere som jobber med kunder og har lyst til å kjenne blodet bruse (av frustrasjon og kanskje sinne) så bør dere lese junkfoodjunkie.no sitt innlegg “Frustrasjoner i hverdagen“. […]

Legg igjen en kommentar

Dersom du skal komme med tilsvar på en kommentar, så går det an å trykke på "Svar på denne kommentaren"-linken under kommentaren du skal svare på - det gjør at ditt svar kommer direkte under kommentaren du svarer på, i en tråd, noe som gjør det enklere å følge med på diskusjonen.

CommentLuv badge

Arkiv


Kategorier


Link it up!


PS! I Blog You!


WP-plugins