Feb 9 2010
Voddler – har ikke helt skjønt det…
Voddler, av mange titulert som “Spotify for film”, har vært i lukket (kun invitasjon) beta en god stund nå.
Jeg fikk tak i en beta-invitasjon for en liten stund tilbake, og installerte dette for å se hva det var, og om det fungerte overhodet.
Jeg ble vel ikke bare positivt overrasket, men fungerte gjorde det da. Jeg har kun forsøkt med gratis-filmer (som det faktisk er en del av, selv om kvaliteten er svært varierende), og selv om man må “lide” seg gjennom litt reklame i forkant, og klienten (ja, man må laste ned og installere en klient, mer om dette senere) ikke akkurat er fantastisk brukervennlig, så har jeg ikke hatt noen av de mange rapporterte problemene med manglende / hakkende lyd og/eller bilde, gal undertekst o.l.
Greit nok, klienten er ikke akkurat perfekt – kun tastaturnavigasjon, ingen søkefunksjonalitet i klienten, en tendens til å henge seg opp om man alt+tab’er seg ut til andre Windows-programmer, og generelt litt få muligheter i innstillingene.
Men! Nylig lanserte Voddler en oppgradering til klienten, som i følge nyhetsbrevet skulle inneholde en rekke forbedringer. Vel… “forbedringer” hadde vel kanskje vært en litt bedre formulering. Det denne oppdateringen førte til, for en rekke brukere, var at man fikk opp en noe kryptisk feilmelding som sa noe slikt som “Error in login. Check your username and/or password”. Vel… okei? Det er jo greit nok – kanskje noe ikke var helt som det skulle med den nye klienten. Det ble postet en tråd på supportforumet til Voddler, som nå har fått status “solved” – hvilket er ganske latterlig. Om man leser svaret fra Voddler-representanten, så viser det seg at Voddler “kun er for folk i Sverige” og at de har “tatt steg for å sikre at det kun er svenske statsborgere, bosatt innen Sverige, som får tilgang”.
1. De kunne ikke opplyst dette enten på bloggen sin, på websiden, eller i det minste kommet med dette svaret med en gang tråden dukket opp på forumet? I stedet kom de med svada om at de undersøkte saken (før ovennevnte svar kom på plass).
2. Hadde de hatt noe som helst vett i hodet, så hadde de så klart informert om dette – både på websidene, i brukeravtalen, samt gjerne også ved å komme med informasjon i forkant for å gjøre folk oppmerksom på dette. Leser man supporttråden, så vil man se mange som ikke har fått dette med seg, samt mange svensker som har brukt Voddler på utenlandsturer o.l.
3. En kryptisk feilmelding i stedet for en enkel, klar og konsis informasjon om hvorfor det ikke lenger fungerer, når det fungerte helt fint før oppgraderingen – det er bare elendig kundebehandling og grensesnitt-koding.
Alle de brukerne som ikke tar turen innom Voddlers forum, evt. som bare får en feilmelding, og som ikke får noen god forklaring, vil sannsynligvis sitte igjen med svært dårlig inntrykk av Voddler.
Voddler har heller ikke kommet med mer enn et par kommentarer i den nevnte tråden, og det som har kommet frem har i det store og hele vært ganske arrogant og lite kundefokusert.
Det er for så vidt greit nok at Voddler er en lukket beta, og at den har vært ment kun for svenske brukere. Det er også greit at de har funnet at de må kutte ned på tilgangen, og dermed har gjort dette ved å stenge ute brukere utenfor Sverige. Det som ikke er like greit, er at de gjør dette helt uannonsert, og uten å komme med noen form for beklagelse eller unnskyldning, eller for den del en god begrunnelse for hvorfor dette plutselig dukket opp.
Enkelte har kommet med teorier om at de har fått påpakning fra rettighetsinnehavere som har krevd at de stenger ute kunder som åpenbart ikke befinner seg i Sverige, men selv om det er saken, så mener jeg at de burde kunne komme opp med en bedre informasjonsstrategi.
Det som også er litt interessant er at det kun er den nye klienten som krever at man er svensk. Eldre versjoner fungerer fremdeles helt fint, selv om de gjerne ønsker å laste ned og installere en oppdatering automatisk når du starter dem – noe som enkelt kan kanselleres manuelt.
Jeg har ikke fulgt så nøye med Voddler på nett i det siste, men jeg har fått med meg at det har kommet noen ganske krasse kommentarer om oppførselen deres på forumet. Jeg vil tro at det samme har skjedd på Twitter, og kanskje også andre steder på nett.
For Voddler vil jeg si at dette er noe i nærheten av en PR-messig katastrofe, som så enkelt kunne vært unngått. De ville nok fått litt kritikk også om de hadde gått ut med dette i forkant, men jeg garanterer at den hadde vært langt mer begrenset enn den er nå. Samtidig hadde de kunnet sittet igjen med et positivt rykte, nettopp fordi de holdt sine kunder og beta-testere oppdatert og informert.
Enkelte har litt å lære når det gjelder dagens Internet-samfunn. Voddler ser ut til å få flere konkurrenter, både allerede etablerte sådanne, og løsninger som er under etablering. Klarer de ikke å skille seg positivt fra sine konkurrenter, både når det gjelder utvalg, pris, brukervennlighet og kundebehandling, så har de neppe livets rett.
Noe som egentlig er litt synd, for min oppfatning av selve tjenesten er slett ikke så aller verst.
Tags: film, forum, Internet, klage, kundebehandling, kundeservice, tvserier, Twitter, video, Voddler
Epostvarsling