Jeg blir ikke veldig fort stresset, men jeg kan til tider bli noe frustrert over det jevne menneskets evne til manglende refleksjon og intelligent tenking.
Jeg jobber til daglig på kundesupporten til en ISP, og får i den forbindelse ganske mange sære henvendelser – som f.eks. kundene som lurer på om vi kan hjelpe til med å sette opp en PC eller en ny printer, og ikke skjønner at vi ikke har mulighet til dette over telefon. Eller de som skal bestille mobiltelefoniabonnement, og ringer til oss. Disse kundene er bare litt forvirret, og blir som regel happy når man finner frem til riktig nummer, opplyser det, og ønsker dem en god dag videre.
Så har man de som er frustrerende – de som kommer med personangrep, påstår vi ikke gjør jobben vår, bevisst forsøker å sabotere, eller rett og slett bare bruker for lang tid – selv om vi forklarer, igjen og igjen, hvorfor ting tar lengre tid. Disse er det vi skal fortelle om i dag!
Jeg satt altså på jobb i går, fredag, og jobbet med forskjellige ting. Grunnet litt lav bemanning grunnet ferieavvikling og sykdom, ble det til at jeg tok imot samtaler fra flere forskjellige avdelinger, bl.a. fakturaavdelingen. Det er ikke noe problem, jeg har jobbet med de fleste tingene, og kjenner regler og avtalene som benyttes.
Jeg velger å gjengi en samtale (etter hukommelsen) fra en noe ilter kunde:
Hun: Dere har sendt meg en faktura!
Jeg: Javel, ja (dette er før jeg har fått henne opp på skjermen, hun ringer fra skjult nummer, og uten å opplyse noen informasjon) – har du kundenummeret ditt, slik at jeg kan finne deg i systemet?
Hun: Jeg er ikke kunde hos dere! Men jeg var kunde hos dere – noe av det verste jeg har vært med på!
– Etter litt overtalelse får jeg endelig nok informasjon til at jeg kan finne henne i systemet, og sjekker hva saken gjelder – hun har da blitt fakturert for utstyr som ikke har blitt returnert etter avsluttet abonnement – en helt vanlig ting, mange glemmer å sende tilbake utstyret, vi ber dem gjøre det, og så løser saken seg – ikke denne gangen!
Jeg: Ja, jeg ser du har blitt fakturert for utstyr som ikke har… (der ble jeg avbrutt)
Hun: Jeg har sendt tilbake utstyret – i april! Om dere ikke har mottatt det, så er ikke det mitt problem!
Jeg: Vel, jo, det er egentlig det – for det er du som avsender som står ansvarlig for forsendelsen…
Hun: Få snakke med sjefen din!
Jeg: Beklager, men jeg har ikke mulighet til å sette deg over til sjefen – la meg bare få forklare… (Her ble jeg avbrutt igjen, med beskjed om at hun skulle snakke med sjefen min. Vi har som regel at vi ikke setter over samtaler til overordnede, så det kom ikke til å skje.)
Jeg: Hør her – jeg kan ikke sette deg over til sjefen, men jeg kan forsøke å løse dette her – dersom du har en kvittering fra Posten, eller et sporingsnummer, hva som helst, så skal jeg forsøke å finne igjen utstyret her hos oss.
Hun: Jeg har ingenting slikt! Men jeg sendte utstyret. Dersom dere ikke har det, så har dere utro tjenere, som har stjålet det da det kom frem til dere.
Jeg: Jeg tviler på at noen ville stjele utstyr som kommer med Posten… (igjen ble jeg avbrutt, mens hun igjen påstå at vi hadde utro tjenere, og at det helt klart var vårt problem at utstyret ikke var kommet frem)
Jeg: Dersom du vet noenlunde når pakken ble sendt, så kan vi sikkert kontakte Posten og få de til å sjekke sine register – da kan vi finne sporingsnummeret på pakken, og finne ut om vi har fått den inn?
Hun: Det ble ikke sendt som pakke!
Jeg: (litt satt ut av det svaret, alt utstyr som returneres ber vi om blir returnert i sporbar form, og det vil si enten pakke eller rekommandert) Neivel? Sendte du det som brev?
Hun: Ja. Det var jo så lite, og lett, så jeg så ikke vitsen med å bruke pakke.
Jeg: Det skjønner du kanskje nå, siden denne saken har oppstått? Det er ingen som helst mulighet til å spore et vanlig brev – du må dessverre bare betale fakturaen, helst før den går til inkasso.
Hun: Jeg kommer ikke til å betale noenting – jeg har returnert utstyret til dere!
Jeg: Det er godt mulig, men vi kan altså ikke se å ha mottatt det – og da blir det naturlig nok fakturert deg.
Hun: Jeg blir så forbannet – jeg kommer til å ta saken videre til forbrukerrådet og TV2 og…
Jeg: Det må du gjerne gjøre – jeg anbefaler dog Brukerklagenemda, det er de som… (ble avbrutt igjen, med litt eder og galle – før hun slengte på røret med en “Jeg betaler f*en ikke den fakturaen“)
Slike mennesker gjør meg oppgitt.
Før dere skriker opp om dårlig service, så vil jeg bare si at det i akkurat dette tilfellet var kundens egen feil – hadde hun sørget for å sende tilbake utstyret i egnet emballasje, og fått kvittering, så hadde ikke dette skjedd i det hele tatt.
Jeg lurer litt på om jeg skal begynne en “nisser i Norge”-post-serie – med mine opplevelser fra jobb.
17 kommentarer
Jeg blir ikke veldig fort stresset, men jeg kan til tider bli noe frustrert over det jevne menneskets evne til manglende refleksjon og intelligent tenking.
Jeg jobber til daglig på kundesupporten til en ISP, og får i den forbindelse ganske mange sære henvendelser - som f.eks. kundene som lurer på om vi kan hjelpe til ...
Lignende poster:
